Специалист по контролю качества

Аудит (прослушивание и оценка) входящих и исходящих коммуникаций (звонки и переписки);
Оценка качества работы специалистов отдела претензий, vip администраторов;
Аналитика и предоставление статистической отчётности;
Оценка корректной работы сотрудников с использованием внутренних программных приложений;
Формирование требований и материалов необходимых для работы (чек-листы, методические указания, регламенты):
Осуществление мероприятий по повышению качества обслуживания;

-Прием и обработка обращений от клиентов
-Контроль обработки обращений по Вип застрахованным клиентам, контроль SLA;
-Пересмотр скриптов и логики ответа, предложение, доработка и своевременное обновление скриптов на confluence;
- Работа с готовой базой клиентов;
- Проведение телефонных переговоров, деловая переписка с клиентами;
- Согласование и сбор заключительных актов;
Оформление медицинских осмотров.

Прием и обработка претензий и жалоб клиентов на услуги компании.
-Подготовка ответов на претензии;
-Оформление, постановка задач, сбор информации, фиксирование результатов по расследованию, оперативная коммуникация с клиентом /менеджером;
-Своевременное закрытие, предоставление корректировочных документов;
-Внесение обработанной информации в базы данных, ведение реестров претензионной работы;
-Предоставление регулярной отчетности по претензиям;
-Взаимодействие со смежными подразделениями компании;
-Проведение обучения сотрудников компании по работе с претензиями и правильному общению с клиентами;
-Работа в CRM.

- Оценка активностей по разным направлениям;
- Работа с апелляциями;
- Проработка NPS ( прослушка, ОС, комментарии);
- ОС АУ и РГ/Старшим по итогам NPS;
- Работа с запросами;
- Анализ ошибок с целью подготовки рекомендаций на и исправление ошибок;
- Участие во встречах с руководством на тему качества, инструкций, регламентов, разборов кейсов;
- Детальный разбор жалоб и претензий;
- Коммуникации;
- Встречи с АУ;
- Проведение мини обучений/встреч со специалистами по проработке качества;
- FCR